Für den Konsumenten gibt es viele Möglichkeiten, ein Feedback zu einem Einkaufserlebnis, einem Restaurantbesuch oder auch einer Handwerkerdienstleistung zu geben. Oft mit nur wenigen Klicks kann man Sternchen vergeben, Service, Preisleistungsverhältnis oder Produktqualität bewerten und noch ein textliches Feedback hinterlassen. Und so kann man sich als potenzieller Käufer dann auch vorab sehr gut informieren, ob dieses Produkt oder die Dienstleistung wohl das halten wird, was es verspricht.
Branchentypische Portale
Die meisten von uns kennen sicher die Produktbewertungen von Amazon, aber auch von anderen großen Online-Händlern. Teilweise wird man direkt nach dem Kauf dazu aufgefordert, eine Bewertung zum Produkt, aber auch zum Kaufablauf anzugeben. So möchte auch Amazon die Qualität seiner Dienstleistung sichern, die heute ja von einer Vielzahl kleiner Händler angeboten wird. Umgekehrt lesen vermutlich auch Sie vor einer größeren Anschaffung, oder bei jenen, die man nicht täglich tätigt, erst einmal die Kommentare, die andere Käufer hinterlassen, bevor Sie auch kaufen.
Für einzelne Produkte und Dienstleistungen haben sich ganz eigene Bewertungsportale etabliert. Gerade im Bereich Gastronomie und Hotel haben sich Seiten darauf spezialisiert, Kundenbewertungen entgegenzunehmen, ob das nun Tripadvisor.de, Holidaycheck.de oder Qype.de sind. Für Ärzte findet sich etwa Jameda.de, Unternehmensberater etwa würde ich bei ProvenExpert bewerten. Kaum eine Branche, wo man sich nicht über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen informieren kann.
Bewertungen für alle
Darüber hinaus gibt es natürlich noch die übergreifenden Bewertungen, wie sie User etwa auf der Facebook-Seite oder auch in Google hinterlassen können. Auch hier wird oft ein Kauf oder eine erlebte Dienstleistung der Auslöser für eine positive oder negative Bewertung sein, aber auch allgemeine Bewertungen zum Unternehmen sind hier üblich.
Ein zweischneidiges Schwert
Dass es dem User so leicht gemacht wird, einen Service zu bewerten, hat natürlich Vor- und Nachteile. Selbstverständlich freuen sich Unternehmen immer über positives Feedback, dass natürlich auch weitere Käufe animiert. Kritikpunkte würde man vielleicht lieber unter vier Augen gesagt bekommen, aber auch wenn sie so geäußert werden, kann man auf jeden Fall darauf reagieren.
Auch hier haben wir natürlich Fake-Bewertungen: Im Positiven, wenn Unternehmen wohlwollende Feedbacks eingekauft haben, aber auch im Negativen, wenn jemand dem Unternehmen schaden will und schlecht darüber sprechen möchte. Aber schon eine vermeintlich ungerechtfertigte Kritik stellt das Unternehmen vor Herausforderungen, wie sie sinnvoll darauf reagieren, ohne einen Shitstorm (mehr dazu hier) zu riskieren. Schließlich hat der Kunde in dem Moment die negativen Punkte so wahrgenommen, dem muss souverän begegnet werden.
Viele Unternehmen haben das nicht auf dem Schirm
Umso erstaunlicher, dass viele Unternehmen ihre Bewertungen nicht regelmäßig sichten. Einer aktuelle Studie zufolge gaben 84% der befragten Unternehmen an, die Kundenbewertungen nicht systematisch auszuwerten. Dabei kann man diese Bewertungen durchaus positiv nutzen:
Tipps für den Umgang mit Bewertungen
- Beobachten Sie Ihre Bewertungsportale. Die Facebook-Seite und das Google-Profil haben Sie vielleicht noch im Blick, aber schauen Sie einmal gründlich, wo die User ihre Bewertungen überall abgeben. Teilweise ist es sinnvoll auf den Portalen eigene Profile zu hinterlegen und so weiteres Hintergrundwissen, Kontaktmöglichkeiten etc. zu deponieren
- Reagieren Sie zügig. Kommentare, die Wochen später erst erfolgen, verpuffen in ihrer Wirkung
- Fordern Sie Ihre Kunden zur Abgabe einer Bewertung auf. Getreu dem Motto „Wenn Sie nicht zufrieden waren, sagen Sie es mir. Wenn Sie zufrieden waren, sagen Sie es anderen“ werden Ihre Kunden häufig zum positiven Feedback bereit sein. Und wenn sie nicht zufrieden waren, haben Sie gleich ein Gesprächsangebot gemacht.
- Reagieren Sie auf positive Bewertungen, indem sie sich bedanken. Auch wenn es technisch leicht ist, ist es nicht selbstverständlich, eine hohe Sterne-Wertung zu erhalten. Denn der Mensch ist so veranlagt, dass er lieber schlechte Erfahrungen teilt als gut.
- Sehen Sie negative Bewertungen als Chance. Sie haben die Möglichkeit zur Nachbesserung erhalten! Vielleicht knirscht es ja wirklich in einem Ihrer Prozesse, und Sie haben es noch nicht gemerkt, so können Sie für die Zukunft draus lernen. Und Sie haben die Möglichkeit, hier noch mal gezielt Kontakt aufzunehmen, um aus einem Kritiker einen Multiplikator zu machen. Immerhin wollte er/sie seine Eindrücke mit Ihnen teilen. Da besteht noch Hoffnung, dass Sie ihn zurückgewinnen. Auch für Ihre Gesamtbewertung sind schlechte Kritiken kein Beinbruch: Der geneigte Leser wundert sich eher, wenn es ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen etwa bei einem Restaurant gibt – es ist ja schließlich Geschmackssache. Wenn da zwischendurch auch schlechtere Bewertungen stehen, wirkt der Gesamteindruck viel glaubwürdiger.
- Erstellen Sie Guidelines für den Umgang mit Feedback. So können auch Ihre Mitarbeiter gelassen und angemessen reagieren.
- Streiten Sie nicht. Vielleicht der wichtigste Tipp: auf manche negativen Kommentare kann man nicht viel entgegen. Hier eine Diskussion vom Zaun zu brechen, ist in der Regel nicht zielführend. Und der geneigte Leser einer Diskussion erkennt auch, wo ein „Stänkerer“ unterwegs war, dem man es gar nicht hätte recht machen können.
- Bewertungen sind Freunde! Auch wenn es nicht immer nett ist, manche Kommentare zu lesen, aber der Dialog mit dem Kunden ist immer wichtig und erwünscht!